Bir hasta görüntülü görüşmeyi kabul ettiği anda, sizin makul bir seçenek olduğunuza çoktan karar vermiştir. Görüşmenin amacı, işlemin işe yaradığına onu ikna etmek değildir — aylardır bunu okuyor zaten. Amaç, yüksek sesle sormadığı soruyu cevaplamaktır: hiç gitmediğim bir ülkede, bedenimi tam olarak bu insanlara emanet edebilir miyim? Bunu anlayan klinikler rezervasyona dönen konsültasyonlar yapar. Görüşmeyi bir satış sunumu sanan klinikler ise "düşünüp size döneceğim" ile biten konsültasyonlar yapar.
Görüşmede kim olmalı
Ameliyatı fiilen yapacak doktor. Elinde metin olan bir satış koordinatörü değil, bir meslektaşı değil, "cerrahlarımızdan biri" hiç değil. Bir görüntülü konsültasyonun rezervasyona dönüp dönmeyeceğini belirleyen en büyük tek etken budur ve çoğu kliniğin yanlış yaptığı yer de burasıdır; çünkü cerrahın zamanı pahalıdır, koordinatörün zamanı değildir.
Hesap yine de cerrahtan yanadır. Nitelikli bir hastayla yapılan on beş dakikalık cerrah görüşmesi, koordinatörün yürüttüğü görüşmenin kat kat üzerinde dönüşür; üstelik uçmadan önce cerrahıyla tanışan hasta, iki hafta kala iptal etmeyen hastadır da. Cerrahlarınız her görüşmeye giremiyorsa bir eşik koyun: ilk temas ve eleme koordinatörlerde kalsın, cerrah ise tedavi planı ve aklında bir tarih olan hastalarla yapılan rezervasyon öncesi görüşmelere katılsın. Koordinatör de görüşmede kalsın — notları o tutar, lojistik sorularını o karşılar ve sonrasını o takip eder; böylece cerrah idareci değil doktor olabilir.
Yirmi dakika, dört aşama
Uzun görüşme iyi görüşme demek değildir. Yapılandırılmışsa yirmi dakika yeter; görüşmenin kliniğin cihazlarına dair bir monoloğa kaymasını engelleyen şey de bu yapıdır. Her seferinde aynı şekilde işletin:
- 0–3. dakika — yönlendirme. İsimler, roller ve görüşmenin ne kadar süreceği. Fotoğraflarının ve öyküsünün önünüzde olduğunu teyit edin ve bunu söyleyin. "Salı günü gönderdiğiniz üç fotoğrafa baktım" cümlesi, herhangi bir diplomadan daha değerlidir.
- 3–8. dakika — sizin değil, onun hikâyesi. Neyi değiştirmek istediğini ve neden şimdi istediğini sorun. Konuşmasına izin verin. Asıl itiraz burada ortaya çıkar ve bu neredeyse hiçbir zaman başvuru formuna yazdığı şey değildir.
- 8–15. dakika — değerlendirme. Cerrah neyin mümkün olduğunu, neyin olmadığını ve tam olarak ne yapacağını söyler. Platform izin veriyorsa fotoğrafları ekranda paylaşın ve üzerine işaretleme yapın.
- 15–20. dakika — plan. Fiyat, kalış süresi, iyileşme takvimi ve tarihi belli bir sonraki adım.
Kliniklerin atladığı aşama ikincisidir. Hastanın neye ihtiyacı olduğunu zaten bildiğinizi düşünürken beş dakika dinlemek verimsiz gelir. Oysa görüşmenin en verimli beş dakikasıdır; çünkü bir cerrah tarafından dinlenmiş bir hasta, kendisine sunum yapılmış bir hastadan çok farklı bir ilişki içindedir.
Her seferinde cevaplamanız gereken tek soru
Her yurt dışı hastası aynı şeyi merak eder ve çoğu bunu sormaya fazla nazik ya da fazla çekingendir: ülkeme döndükten sonra bir şey ters giderse ne olacak?
Sormalarını beklemeden cevaplayın. Kimi, hangi numaradan, hangi dilde, günün hangi saatinde arayacaklarını söyleyin. Revizyonun kaça mal olduğunu ve hangi koşullarda ücretsiz olduğunu söyleyin. Kendi ülkelerinde ortaya çıkan bir komplikasyonu nasıl yönettiğinizi anlatın — fotoğrafları hangi cerrah, ne kadar sürede inceler ve sonrasında ne olur. Klinikler bu konudan kaçınır, çünkü başarısızlık ihtimalini akla getirir. Gerçek bunun tam tersidir: başarısızlığı bir teselli cümlesiyle değil, somut bir prosedürle, sakin biçimde konuşabilmek elinizdeki en güçlü güven sinyalidir. Piyasadaki herkes iyi sonuç vaat eder. Kötü sonucu neredeyse hiç kimse anlatmaz.
GetClinic'te: görüntülü konsültasyonlar başvurunun geldiği akışın içinden başlar; böylece cerrah görüşmeye hastanın fotoğrafları, öyküsü ve teklifi zaten açıkken katılır. Görüşmede anlaştığınız her şey doğrudan kalem kalem bir teklife ve rezervasyon takvimine düşer — yeniden yazmak yok, konuşmayla teklif arasında boşluk yok.
Görüşmeyi belirleyen küçük şeyler
Görüntünün kalitesi, hekimlerin kabul etmek istediğinden daha önemlidir. Hasta kliniğinizin yetkinliğini dolaylı bir göstergeyle yargılar ve görüntülü görüşmedeki tek gösterge, görüntülü görüşmenin kendisidir.
- Zamanında bağlanın. Görüşmeye dokuz dakika geç katılan bir cerrah, hastaya sıralamadaki yerini çoktan söylemiştir.
- Kamera göz hizasında, ışık yüzünüzde olsun. Arkanızdaki pencere sizi bir siluete çevirir ve siluet güven vermez.
- Sessiz ve klinik bir yerde olun. Muayene odası; koridor değil, araba hiç değil.
- Gerçek bir tercüman kullanın dil bir engelse — hastanın kuzenini değil ve klinik hiçbir şey için makine çevirisini değil.
- Tutamayacağınız hiçbir rakamı vermeyin. Fiyat henüz görmediğiniz bir şeye bağlıysa bunu görüşmede söyleyin ve kesin rakamı bir saat içinde gönderin.
Sonraki adımı somutlaştırarak kapatın
İyi bir görüşmenin en kötü bitişi "kararınızı bize bildirin"dir. Tam da hastanın güveninin zirvede olduğu anda ona ucu açık bir görev yükler ve güven zamanla erir. Bunun yerine somut ve küçük bir şeyle bitirin: yazılı teklif bugün gelecek, haziranda şu iki tarih boşta ve kapora bunlardan birini tutar.
Sonra da gerçekten bir saat içinde gönderin: yazılı, kalem kalem, üzerinde cerrahın adı ve görüşmede konuşulanların özeti olacak şekilde. O belgeyi akşam yemeğinde eşine ileten hasta sizin en iyi satışçınızdır ve ancak gönderdiğiniz şeyi iletebilir.