Yurt dışı hastalarda randevuya gelmeme oranını düşürmek

Yurt içinden gelmeyen bir hasta size bir saate mal olur. Yurt dışından gelmeyen bir hasta ise bir ameliyathane slotuna, bir cerrahın sabahına, hiç gelmeyen bir vaka etrafında kurulmuş hemşire nöbet listesine ve — çoğunlukla — tarih dolu diye geri çevirdiğiniz bir başka hastaya mal olur. Klinikler, onaylanmış uluslararası rezervasyonlarda gelmeme oranını %5 ile %25 arasında telaffuz ediyor ve bu aralığın üst ucundakiler neredeyse her zaman aynı üç alışkanlığı paylaşıyor: kapora yok, rezervasyonla varış arasında hiçbir temas yok ve hastanın neden vazgeçtiğine dair hiçbir fikir yok.

Neden kaybolduklarını gerçekten anlayın

Çözümü kurmadan önce nedene dair dürüst olun; çünkü farklı nedenler farklı çareler ister. Pratikte sınır ötesi gelmemeler dört kovaya ayrılır ve bunlardan yalnızca biri hastanın kararsızlığıyla ilgilidir.

• Hiçbir zaman kararlı değillerdi. Beş kliniğe başvurdular, seçenekleri açık tutmak için iki tarih ayırttılar ve diğeriyle gittiler. Hizmetinizde hiçbir aksaklık yok. Rezervasyon süreciniz onlara hiçbir şeye mal olmadı, o kadar.
• Lojistik onları yendi. Vize reddedildi, uçuş iptal oldu, alfabesini bile okuyamadıkları bir şehirde havalimanından otele nasıl gideceklerini çözemediler. İptal etmeyi seçmediler — pes ettiler.
• Şüphe sızdı. Kapora ile uçuş arasındaki altı hafta, forum okumak için uzun bir süredir. O aralıkta klinikten hiç haber almayan hasta, korkusuyla baş başa kalmış hastadır.
• Gerçek bir şey oldu. Hastalık, bir ölüm, bir iş. Bu kova gerçektir, sizin suçunuz değildir ve diğer üçünün toplamından daha küçüktür.

Bu sınıflandırmanın amacı şu: vize alamamış bir hastaya hatırlatma SMS'inin faydası yoktur, gece yarısı forumlarda kendini yiyip bitiren bir hastaya da kaporanın. Dört kaldıraca da, doğru hedefe nişan alarak ihtiyacınız var.

Kapora: en güçlü tek kaldıraç

Spekülatif rezervasyonları para istemek kadar azaltan bir şey yoktur. İadeli ya da kısmen iadeli bir kapora — genellikle paketin %10–20'si veya sabit €200–€500 — yumuşak bir "evet"i karara dönüştürür ve bunu tam da hastanın en motive olduğu anda yapar. Kapora almaya başlayan klinikler tipik olarak rezervasyon hacimlerinin düştüğünü, gelen hasta hacminin ise yükseldiğini görür; bu da her operatörün isteyeceği takastır.

Hata, kaporayı bir ceza gibi ele almaktır. Onu olduğu şey olarak konumlandırın — cerrahın tarihini tutan ve o tarihi piyasadan çeken şey — ve koşullarda açıkça cömert olun: hasta 14 günden fazla önce iptal ederse tam iade, belgelenmiş vize reddinde iade, bir kereye mahsus yeni tarihe aktarım. Bu politikayı parayı istemeden önce yayınlayın, sonra değil. İade kurallarından emin olan bir klinik, hastanın geleceğini bekleyen bir klinik gibi ses verir.

Rezervasyonla uçuş arasındaki boşluk

Gelmeme önlemenin çoğu, kimsenin hastayı düşünmediği o dört ila sekiz haftada gerçekleşir. Şüphenin işini yapmasına izin veren şey bu aralıktaki sessizliktir. Bir temas takvimi kurun ve istisnasız her rezervasyonlu hasta için işletin:

1. Kapora sonrası 24 saat içinde: kalem kalem paketi, tarihi, cerrahın adını ve fotoğrafıyla doğrudan hattı olan, adı belli bir koordinatörü içeren onay.
2. İki hafta kala: ameliyat öncesi talimatlar, ne getirilecek, hangi ilaç kesilecek ve havalimanı-otel lojistiği — yazılı olarak.
3. Beş gün kala: koordinatörle kısa bir görüntülü görüşme. Satış görüşmesi değil — "salı günü saat saat şöyle geçecek" görüşmesi. Bu, tüm dizinin en etkili tek konuşmasıdır.
4. 48 saat kala: hastanın kendi dilinde, adresi yerel alfabeyle, harita konumuyla ve onu karşılayacak kişinin telefon numarasıyla birlikte bir hatırlatma.
5. Varış günü: indiklerinde bir mesaj. İki saat içinde yanıt vermezlerse arayın.

Buradaki her temas iki iş yapar. Hastayı rahatlatır ve size erken uyarı verir: iki hafta mesajında sessizleşen hasta, bir telefonla hâlâ kurtarabileceğiniz hastadır. Gün gelip sessizleşen hasta çoktan kaybedilmiştir.

Bozulan kısımlarda seyahat acentesi olun

Lojistik kovası, kliniklerin küçümsediği ama tamamen çözülebilir olan kovadır. Kimsenin uçuşunu ayırtmak zorunda değilsiniz; ama bu işlemde bunu bin kez yapmış tek taraf sizsiniz. Rehberi bir kez yazın, sonsuza kadar çalışır: hastanın uyruğu hangi vizeye ihtiyaç duyar ve ne kadar sürer, hangi havalimanına inilmeli, taksi kabaca ne tutar ve ne tutmamalı, kliniğe yakın farklı fiyat aralıklarından iki üç otel, refakatçi odada kalabilir mi ve eczane durumu nedir.

Havalimanı karşılaması sunmak, bu işteki getirisi en yüksek küçük jesttir. Size bir şoförün bir saatine mal olur ve "yolumu bulurum"u "biri elinde adım yazılı bir tabelayla beni bekliyor"a çevirir — hiç gitmediği bir ülkeye ameliyat olmaya uçmuş biri için bu bambaşka bir histir.

Ölçün, yoksa tahmin yürütüyorsunuz demektir

Aylık olarak iki rakamı takip edin: gelmeme oranı (hiç gelmeyen onaylı rezervasyonlar bölü onaylı rezervasyonlar) ve son dakika iptal oranı (7 gün içinde iptal edilenler). Sonra da — ki bunu neredeyse hiç kimse yapmaz — gelmeyenleri arayın. Azarlamak için değil. Tek bir soruyla ne olduğunu sormak ve cevabı yazmak için.

Bu görüşmelerden yirmi tanesi size hiçbir yazının anlatamayacağı kadar çok şey anlatır. Yarısı vizeden bahsediyorsa çözümünüz daha büyük bir kapora değil, bir vize rehberidir. Yarısı tedirgin olduğunu ve kendisini arayan bir klinikle gittiğini söylüyorsa çözümünüz beş gün kala yapılan görüntülü görüşmedir. Gelmeme oranı %5 olan klinikler daha şanslı değil. Sadece nedenini öğrendiler ve tam olarak o şeyi düzelttiler.